🎨94% 胜诉
技术规格不符交货不符合 PI/合同中约定的规格——尺寸、颜色、材质有误，认证（CE、FCC、RoHS）缺失或造假。
⏱ 平均解决时长5 天
📎 仓库货品照片 · PO 规格 · 必要时提供实验室报告
⚖️ 投诉与争议当一切不按计划进行时
当一切不按计划进行时
华越始终站在您这边
三级争议解决体系——从直接对话，到依据 NĐ 22/2017 号的华越调解，再到依据 1958 年纽约公约的 VIAC 河内国际仲裁。越南采购商受法律保护，而非空头承诺。证据充分时，多数案件以有利于采购商的结果收场。
⚖️
多数
证据充分时投诉结果有利于采购商
⏱
<24h
平均响应时间
🛡
累计
受华越保障的订单价值
📞
24/7
紧急热线
⏰
验货期——收货后 7 天
这是采购商有权通过交易保障免费验货并提起投诉的期间。7 天后，担保账户自动向供应商放款，投诉权转入更高举证标准模式（隐蔽缺陷 30 天，或依据《商法 2005》仲裁——时效 6 个月）。
0-7 天
交易保障 · 免费 · 多数有利于采购商
8-30 天
隐蔽缺陷 · 需实验室报告 · 胜诉率 71%
31 天 - 6 个月
VIAC 仲裁 · 费用 $2-8K · 胜诉率 54%
8 类投诉
投诉分类——每类各有专属流程
胜诉率、解决时长和所需证据因类别而异。发起争议时选择正确类别可将处理速度提升 30-40%。
📊82% 胜诉
品质不合格 / AQL 不达标主要缺陷 + 次要缺陷率超过约定的 AQL 2.5。缺陷超出已确认产前样的容差范围。
⏱ 平均解决时长9 天
📎 SGS/BV 报告 · 缺陷照片 · 对比样品 · 开箱视频
🔢96% 胜诉
数量短缺实际清点数量少于 PO——且无事先通知。通常允许的容差为 ±2%（依据 Incoterms 2020）。
⏱ 平均解决时长3 天
📎 装箱单 · 点货照片 · 集装箱卸货视频 · 仓库记录
⏰78% 胜诉
交货延迟供应商未在 PO 约定期限内交货，且无有效的不可抗力理由通知。通常容差为 14 天。
⏱ 平均解决时长7 天
📎 PO 期限日期 · 邮件/聊天证据 · 损失记录（若有终端客户取消）
📦85% 胜诉
包装不当导致损坏因供应商包装不符合标准导致损坏——纸箱受潮、无托盘、易碎品无护角、无气泡膜等。
⏱ 平均解决时长11 天
📎 卸货时纸箱状态照片 · 港口记录 · 与包装规格对比
🚢91% 胜诉
运输途中损坏因自然灾害、碰撞、火灾、船舶沉没等运输途中造成的损失——非供应商责任。通过海运保险处理，不走交易保障。
⏱ 平均解决时长21 天
📎 提单 · 船公司记录 · 损失照片 · 保险公估报告
🚨100% 胜诉
欺诈 / 诈骗供应商收款后不生产、失联，或交付假冒品牌货品。最严重的情形——立即上报升级。
⏱ 平均解决时长5 天
📎 全部沟通记录 · 付款追踪 · 天眼查供应商报告
©89% 胜诉
侵犯知识产权 / 抄袭交付货品侵犯第三方商标、外观专利、著作权——采购商进口时存在法律风险。高优先级处理。
⏱ 平均解决时长15 天
📎 知识产权原始文件 · 侵权货品照片 · 海关通知（若有）
3 级解决体系
升级体系——层级越高越正式
每起案件都从第 1 层级（直接对话）开始。仅在未达成协议时才升级至更高层级。原则：先快速、低成本、自愿协商，后走正式程序。
1
第 1 层级
直接对话
时长
0-3 天本层级处理案件占比
62%采购商在控制台发起争议，供应商在 1 小时内收到通知。双方通过 CSR 聊天（配备翻译）直接协商，寻求自愿解决方案。约 62% 的案件在此层级结案——供应商承认问题并提出解决方案（折扣、补发货、部分退款）。
- ▸采购商发起争议并附上证据
- ▸供应商在 24-48 小时内响应
- ▸对话过程由华越广州团队跟进
- ▸达成协议 → 关闭争议
2
第 2 层级
华越调解
时长
3-14 天本层级处理案件占比
31%若第 1 层级在 5 天内未达成协议，争议升级至第 2 层级——由华越争议专员（持有依据越南 NĐ 22/2017 号商事调解证书）接手。专员审查证据，组织采购商-供应商-CSR 三方通话，依据服务条款作出具约束力的裁决。
- ▸争议专员审查案件 2-3 天
- ▸三方通话 60-90 分钟（配备同声传译）
- ▸CSR 依据证据 + 条款作出裁决
- ▸执行：通过担保账户退款/换货/抵扣额度
3
第 3 层级
VIAC / CIETAC 仲裁
时长
60-180 天本层级处理案件占比
7%若一方不接受第 2 层级裁决，有权提交正式仲裁——按 PI 中约定的条款，越南法律适用 VIAC（越南国际仲裁中心），中国法律适用 CIETAC（中国国际经济贸易仲裁委员会）。仲裁裁决具有国际执行效力（1958 年纽约公约）。
- ▸提交仲裁申请 + 费用约 $2,000-8,000
- ▸指定 1-3 名仲裁员组成仲裁庭
- ▸线上或在仲裁机构总部开庭审理
- ▸裁决具约束力，依据纽约公约国际执行
7 步流程
从发现问题到关闭争议
简单案件整个流程平均 3.2 天内结案，需第 2 层级调解的复杂案件为 11-21 天。
01
发现问题
🕒 收货后 7 天内采购商在自有仓库验货（不在港口——须在卸货并完成布置后）。7 天验货期是交易保障条款中公开的标准——此后系统自动确认且担保账户放款。
💡 重要提示
- ✓货值 < $10K 时 100% 全检，> $10K 时抽检 32 件（依据 AQL 2.5）
- ✓拍摄外箱开箱 + 内部产品视频，至少 90 秒
- ✓随机测量 5 件尺寸，与 PO 规格对比
02
收集证据
🕒 发现问题后 24 小时内证据越详尽，争议越快得到有利处理。投入 2-4 小时准备充分证据，通常可将胜诉率从约 60% 提升至 90% 以上。
💡 重要提示
- ✓8 张以上多角度照片，重点拍摄缺陷特写
- ✓60-180 秒连续拍摄视频，不剪辑
- ✓PO 规格与实物对比表（Excel/PDF）
- ✓强烈建议：> $20K 订单提供第三方验货报告（SGS/BV）
03
在华越控制台发起争议
🕒 7 天内登录 /buyer-center/orders，选择订单 → “发起投诉” → 上传全部证据。系统立即自动冻结担保账户——供应商在争议解决前无法收款。
💡 重要提示
- ✓选择正确的类别（规格不符 / 品质 / 数量 等）
- ✓清晰描述问题，不带情绪——只陈述事实
- ✓明确写出期望的解决方案（退款 X% / 换货 / 抵扣额度）
04
供应商响应
🕒 供应商有 48 小时供应商收到通知（邮件 + 微信/钉钉），须在 48 个工作小时内响应。不响应 = 丧失自我抗辩权，争议自动升级至第 2 层级，并推定为供应商责任。
💡 重要提示
- ✓供应商承认问题 → 第 1 层级直接协商
- ✓供应商否认 → 72 小时内上传反驳证据
- ✓采购商可要求三方视频通话（配备翻译）
05
直接对话（第 1 层级）
🕒 5 天双方通过有调度员跟进的 CSR 聊天协商。约 62% 案件在此达成协议。常见方案：退款 15-50% + 保留货品、退款 100% + 退货、免费补发货、抵扣后续订单额度。
💡 重要提示
- ✓提供至少 2 种方案供供应商选择
- ✓在华越上以书面形式记录协议（自动具约束力）
- ✓不要在系统外进行私下协议——无法律保护
06
华越调解（第 2 层级）
🕒 14 天若第 1 层级失败，由华越争议专员（持 NĐ 22/2017 号调解证书）接手。审查证据 2-3 天，组织三方通话 60-90 分钟，依据证据 + 服务条款作出裁决。裁决通过已签署条款对双方均具约束力。
💡 重要提示
- ✓裁决依据：PO 规格、证据质量、供应商历史记录、AQL 标准
- ✓供应商不执行 → 暂停账户 + 没收保证金
- ✓采购商在裁决生效前有 5 天上诉期
07
执行并关闭争议
🕒 5-10 天裁决得到执行：退款通过担保账户退回采购商账户，换货免费寄出并享 QC 优先，或抵扣额度计入 CSR 钱包用于后续订单。违约供应商被扣减评分和保证金。
💡 重要提示
- ✓退款在 5-10 个工作日内退回原账户
- ✓换货免费快递寄出，并经出厂前 QC
- ✓抵扣额度 12 个月内有效，适用于华越上所有供应商
可能的结果
2025 年争议结果分布
数据来自华越已解决的争议——证据充分时，多数以各种形式有利于采购商。
💰38%
全额退款 100%通过担保账户全额退还订单价值。适用于欺诈、严重规格不符、供应商不交货等情形。
📊27%
部分退款视程度退款 15-70%。采购商保留货品，适用于不严重但可降价销售的瑕疵。
🔄19%
换货供应商免费补发货并享 QC 优先。适用于采购商需要符合规格货品以供应终端客户的情形。
🎟11%
抵扣额度 / 代金券抵扣额度计入 CSR 钱包用于后续订单，通常为损失价值的 100-150% 以留住采购商。
⚖️5%
仲裁未达成协议的大额争议提交 VIAC / CIETAC。裁决具国际约束力。
典型案例
4 个真实案例（已匿名处理）
选自已关闭的争议——代表越南采购商最常遇到的 4 类情形。
家具
$42K 木制家具订单——木纹不符
⏱ 时长
11 天✓ 结果
退款 35% + 保留货品河内采购商订购 220 件橱柜，佛山供应商交货尺寸正确，但“深胡桃木”木纹比已确认样品偏浅。采购商提交 24 张照片 + Pantone 对比表发起争议。供应商起初否认（“天然木纹存在色差”）。第 2 层级调解审查 CSR 存档的批次样品——确认色差超出容差。裁决退款 35% 货值，采购商保留货品以较低价格转售给二级经销商。
电子产品
$18K LED 灯具订单——12% 灯不亮
⏱ 时长
7 天✓ 结果
免费换货 + 赔偿胡志明市采购商订购 1,200 个 LED 面板灯，随机抽检 100 个发现 12% 不亮（缺陷率超过 AQL 2.5）。SGS 报告确认为电路缺陷。第 1 层级：供应商立即承认，免费快递补发 150 个灯 + 后续 $500 代金券。7 天内关闭争议——无需升级至第 2 层级。
卫浴
$76K 卫浴订单——供应商违约
⏱ 时长
21 天✓ 结果
全额退款 100%海防采购商订购 380 个佛山马桶。收取 30% 定金后，供应商停止响应 14 天，天眼查显示该供应商进入破产预警名单。CSR 立即上报升级，查封担保账户，供应商 5 天未响应后第 2 层级调解自动触发。通过越南合作银行在 14 个工作日内全额退款 100%。供应商被永久暂停 CSR 资格。
纺织
$135K 纺织订单——侵犯知识产权
⏱ 时长
28 天✓ 结果
全额退款 100% + 法律费用赔偿岘港采购商订购 5,000 件衬衫。货物抵达仙沙港时，海关因检测到标志与已注册马德里协定的品牌高度相似而扣留货物。供应商起初否认，但第 3 层级 VIAC 仲裁在 28 天内审结，判令供应商全额退款 100% + 赔偿 $14K 海关仓储费及法律费用。裁决通过纽约公约在中国执行。
🚨
紧急情形——请立即联系
适用于欺诈、严重侵犯知识产权、海关扣货、供应商失联——不必等待自动流程，立即 24/7 来电/在线沟通，由高级争议专员优先处理。
🚨
24/7 紧急热线+86 181-2225-6999
适用于欺诈、侵犯知识产权、海关扣货——立即来电，30 分钟内响应
💬
争议在线客服dashboard /buyer-center
在订单上点击“发起投诉”——直接与争议专员对话
✉
争议团队邮箱dispute@huayuesc.vn
提交复杂案件并附上证据——工作时间内 2 小时内响应
📱
WhatsApp / Zalo+84 +86 181-2225-6999
适用于网络不稳定的偏远地区采购商，由升级经理负责
📚 法律依据——参考
越南法律
- • 《商法 2005》——第 318 条（投诉时效）
- • 《商事仲裁法 2010》
- • NĐ 22/2017/NĐ-CP 号关于商事调解的法令
- • 《民法典 2015》——合同制度
- • NĐ 13/2023/NĐ-CP 号——个人数据保护
国际
- • 1958 年纽约公约——仲裁裁决的执行
- • UNCITRAL 国际商事仲裁示范法
- • ICC 仲裁规则 2021
- • Incoterms 2020（ICC）——责任划分
- • CISG 1980——国际货物销售合同
仲裁机构
- • VIAC — 越南国际仲裁中心（河内 + 胡志明市）
- • CIETAC — 中国国际经济贸易仲裁委员会（北京）
- • SIAC — 新加坡国际仲裁中心（适用于东盟案件）
- • HKIAC — 香港国际仲裁中心
常见问题
8 个最重要的问题
我收货已经 10 天才发现问题——还能提起投诉吗？▾
正式验货期为收货后 7 天。7 天后，担保账户自动放款，通过交易保障提起投诉的权利失效。但若属于隐蔽缺陷（例如机器运行 30 天后才因材料不良损坏），您仍可在 30 天内发起争议——不过举证责任更高，需提供独立实验室报告证明系供应商责任。超过 30 天：只能依据越南《商法 2005》提交 VIAC 仲裁（依据第 318 条，投诉时效为 6 个月）。
投诉费用是多少？▾
第 1 层级（直接对话）和第 2 层级（CSR 调解）——对采购商完全免费。CSR 将争议处理系统作为交易保障的一部分进行投入。第 3 层级（VIAC 河内仲裁）——仲裁费用 $2,000-8,000，视争议金额而定，通常由败诉方承担。若采购商胜诉，CSR 为第 3 层级提供法律费用支持——不额外收费。
我需要聘请律师吗？▾
并非必须。第 1 层级和第 2 层级只需采购商与华越争议专员直接对接——他们持有依据 NĐ 22/2017 号的商事调解证书，并已处理数千起案件。第 3 层级（VIAC）则建议 > $50K 订单聘请律师——CSR 备有为客户提供优惠费率的合作律所名单（Baker McKenzie、YKVN、VILAF 等——费率 $200-450/小时）。
供应商已交货 5 天，但我需要更多时间验货（仓库在偏远省份，货未到）——如何延期？▾
在 /buyer-center/orders 控制台选择订单 → “申请延长验货期”。系统允许免费自动延长至累计 21 天（7 + 14 天额外天数）——只需正当理由（仓库偏远、出差中、春节假期）。供应商收到延期通知，但无否决权。21 天后即截止，担保账户自动放款。
若裁决对我不利，我有权上诉吗？▾
有。第 2 层级裁决（华越调解）在生效执行前有 5 天上诉期。采购商可附上新证据或新法律论点提交上诉——由（级别更高的）高级争议专员重新审查 7-10 天。若仍不同意，采购商有权提交第 3 层级——按 PI 中条款提交 VIAC 河内仲裁。仲裁裁决为终局，不可上诉（依据《商事仲裁法 2010》）。
我担心发起争议后供应商报复（将我列入黑名单、抬高后续订单价格……）▾
CSR 服务条款绝对禁止报复行为。供应商若被发现对曾发起争议（且裁决已生效）的采购商抬价或拒单，将立即被暂停 90 天 + 冻结 25% 保证金。采购商可通过 dispute@huayuesc.vn 举报报复行为——CSR 将独立调查处理。实际上，报复极为罕见，因为供应商担心失去“已认证”等级。
投诉会影响我作为采购商的评分吗？▾
不会。CSR 仅依据争议历史追踪供应商评分，不会依据采购商是否发起争议来追踪其评分。鼓励采购商在确有问题时发起争议——这正是系统自我完善的方式。但若采购商提起虚假投诉（不实主张），其评分可能被下调并失去访问高级供应商的权限。
特殊情形：货物为违禁品或违反越南法律——如何处理？▾
若货物违反 NĐ 69/2018 号（禁止进口）、《食品安全法》或专业领域法规（药品、危险化学品检疫等）：海关扣货，CSR 立即升级至第 3 层级 VIAC 仲裁 + 向海关总局报告。采购商获全额退款 100% + 法律费用赔偿。供应商被永久暂停平台资格并列入公开黑名单 trustpage.huayuesc.vn。
现在就要发起投诉？
登录采购商控制台，选择需投诉的订单，点击“发起投诉”。系统自动冻结担保账户并启动7步流程。情形严重时也可拨打24/7紧急热线。
第1层级（对话）和第2层级（华越调解）完全免费。第3层级（VIAC河内仲裁）费用$2,000-8,000——按裁决由败诉方承担。CSR将争议处理系统作为交易保障的核心组成部分进行投入，不额外收费。